{"id":393,"date":"2015-05-21T08:07:35","date_gmt":"2015-05-21T08:07:35","guid":{"rendered":"http:\/\/www.gulis.at\/schreiben\/?p=393"},"modified":"2024-06-21T08:26:36","modified_gmt":"2024-06-21T08:26:36","slug":"teil-4-tut-mir-leid-so-sind-die-regeln","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gulis.at\/schreiben\/teil-4-tut-mir-leid-so-sind-die-regeln\/","title":{"rendered":"Serie: Allen was gemeinsam, Teil 4: \u201eTut mir leid, so sind die Regeln!\u201c"},"content":{"rendered":"
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Foto: Nicht jede Beh\u00f6re ist so prachtvoll ausgestattet, wie dieses Postamt in Bischkek.<\/p><\/div>\n

Im vierten Teil der Serie \u201e<\/strong>Allen was gemeinsam\u201c wird eine kleine, typische Alltagsszene erz\u00e4hlt. Darin geht es um den Umgang zwischen einer Mitarbeiterin einer Beh\u00f6rde[1]<\/a> und einer Kundin. Sie ist frei erfunden, k\u00f6nnte sich jedoch genau so abgespielt haben. \u00c4hnlichkeiten mit realen Szenen, sind erw\u00fcnscht und intendiert.<\/strong><\/p>\n

<\/pre>\n
\u201eTut mir leid, so sind die Regeln!\u201c\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/strong><\/h4>\n
Es ist 10:30 Uhr: Ein Schalter eines Sozialversicherungstr\u00e4gers in \u00d6sterreich, vor denen Menschen warten, um Krankenstandsmeldungen, Arztbest\u00e4tigungen und vieles andere mehr abzugeben. Vor dem ersten Schalter stehen drei Personen, die zweite in der Reihe ist eine kleine, \u00e4ltere, gut gekleidete Dame mit Stock und einer Handtasche. Die Frau vor ihr ist fertig, sie kommt an die Reihe. Sie kramt in ihrer Handtasche, findet die Papiere, die sie abgeben will und legt sie der Mitarbeiterin auf die freie Fl\u00e4che am Pult den Stock hat lehnt sie an die Wand. Die alte Frau sagt etwas zur Mitarbeiterin. Die reagiert darauf nicht, sieht sich die Papiere an, tippt in den PC, schaut einige Zeit auf den Bildschirm und fragt die Dame etwas. Sie versteht es offensichtlich nicht. Die Mitarbeiterin wiederholt es, etwas lauter. Sie versteht wieder nicht. Die alte Dame reckt sich nach vorne und h\u00e4lt ihr das \u2013 offensichtlich besser h\u00f6rende Ohr \u2013 hin. Die Mitarbeiterin wiederholt, so dass es alle Umstehenden gut h\u00f6ren k\u00f6nnen.<\/p>\n
\u201eIch brauche die zweite Best\u00e4tigung auch.\u201c Die Mitarbeiterin nimmt eine Best\u00e4tigung und zeigt auf den Zettel.<\/p>\n
\u201eJaja, die Best\u00e4tigung vom Arzt!\u201c Die Frau nickt und deutet hin auf den Zettel.<\/p>\n
\u201eJa, ich brauche die Best\u00e4tigung auch vom anderen Arzt, der sie geschickt hat?\u201c<\/p>\n
Die alte Dame zuckt mit den Schultern.<\/p>\n
\u201eAlso, sie waren bei zwei \u00c4rzten.\u201c Die Mitarbeiterin steht auf, damit sie n\u00e4her bei der Frau ist, bem\u00fcht sich das aufzukl\u00e4ren, was sie braucht. Sie orchestriert ihre Worte jeweils mit Gesten.<\/p>\n
\u201eNein, ich war nur bei diesem.\u201c Gibt die alte Dame selbstsicher zur\u00fcck.<\/p>\n
\u201eNein, nein sie waren zuerst bei einem anderen Arzt.\u201c Sie zeigt auf die vor ihr liegende Best\u00e4tigung.<\/p>\n
\u201eHier, sehen sie, steht es. Dr. M. Allgemeinmediziner.\u201c Die alte Dame beugt sich vor und schaut auf die Best\u00e4tigung.<\/p>\n
\u201eDer hat sie geschickt.\u201c<\/p>\n
\u201eDas kann ich nicht lesen. Warten Sie, ich hol\u00b4 meine Brille.\u201c Sie beginnt langsam und bed\u00e4chtig, ihre Tasche zu \u00f6ffnen und das Brillenetui zu suchen. Die Mitarbeiterin ist ungeduldig. Die Schlange vor ihrem Schalter hat sich mittlerweile um zwei Wartende verl\u00e4ngert. Auch bei den Wartenden macht sich Unruhe breit.<\/p>\n
Sie hat das Etui gefunden, nimmt die Brillen raus, setzt sie auf und liest dann die Best\u00e4tigung. Alles mit langsamen, zittrigen Bewegungen.<\/p>\n
\u201eAch so? Hmm, daran kann ich mich nicht erinnern.\u201c<\/p>\n
\u201eDiese Best\u00e4tigung brauch\u00b4 ich aber.\u201c<\/p>\n
\u201eJa aber, den hab\u00b4 ich nicht mit. Ich wei\u00df gar nicht, ob ich den Zettel \u00fcberhaupt noch hab\u00b4.\u201c<\/p>\n
\u201eJa, tut mir leid, aber den brauch\u00b4 ich.\u201c<\/p>\n
\u201eK\u00f6nnens das nicht auch ohne machen? F\u00fcr eine alte Frau, machens a Ausnahm\u00b4.\u201c<\/p>\n
\u201eTut mir leid, wir haben unsere Voschriften, das darf ich nicht. Und im Internet steht eh alles, was wir f\u00fcr die Bearbeitung brauchen, da h\u00e4tten sie das nachlesen k\u00f6nnen.\u201c<\/p>\n
\u201eAber gute Frau, ich hab doch kein Inter oder wie das heisst!\u201c<\/p>\n
\u201eAha, also \u2026ja dann \u2026\u201c. Sie \u00fcberlegt.<\/p>\n
\u201eAuf jeden Fall m\u00fcssen sie, wenn sie die erste Best\u00e4tigung nicht mehr haben, zum ersten Arzt gehen und sich die Best\u00e4tigung nochmal ausstellen lassen.\u201c<\/p>\n
Damit war der Fall f\u00fcr die Mitarbeiterin eigentlich abgeschlossen. Sie sieht schon die ganze Zeit ungeduldig auf die Uhr, die schr\u00e4g gegen\u00fcber ihres Schalter h\u00e4ngt. Sie sammelt die Unterlagen der Dame zusammen und streckt sie ihr entgegen.<\/p>\n
Die alte Dame ist sichtlich verzweifelt, nimmt die Papiere nur mit Z\u00f6gern an und startet einen letzten Versuch.<\/p>\n
\u201eGehn\u00b4s, k\u00f6nnen nicht sie da anrufen\u2026 bei dem Doktor. Den kenn ich gar nicht.\u201c<\/p>\n
\u201eNein, tut mir leid, das darf ich nicht. Sehen sie eh, es warten schon viele Leute.\u201c<\/p>\n
\u201eAha\u2026aha.\u201c Sie sieht sich kurz die Wartenden hinter ihr an. \u201eMein Gott, \u2026und jetzt muss ich das alles nochmal machen.\u201c Schaut verzweifelt auf. \u201e..Bin eh schon so schwer zu Fu\u00df.\u201c<\/p>\n
Der Mitarbeiterin ist das sichtlich auch peinlich. Sie zuckt mit den Achseln.<\/p>\n
\u201eEs tut mir leid, ich kann da nix machen.\u201c Sie deutet mit der Hand den n\u00e4chsten Klienten zu sich. Die alte Dame greift zu ihrem Stock, den sie verfehlt und der daraufhin mit einem Knall auf den Flie\u00dfenboden f\u00e4llt. Sie sieht verzweifelt auf den Stock. Der Mann hinter ihr, hilft ihr und hebt ihr den Stock auf.<\/p>\n
\u201eDanke junger Mann, sehr nett. Danke.\u201c<\/p>\n
Sie ergreift den Stock und schlurft mit zitternden, unsicheren Schritten aus dem Geb\u00e4ude.<\/p>\n
 Die Moralen von der Geschichte: <\/strong><\/p>\n
    \n
  1. Regeln sollten sich an die Menschen anpassen und nicht die Menschen den Regeln unterworfen werden. Je starrer, enger sie sind, desto hinderlicher und diskriminierender werden sie.<\/li>\n
  2. Zeitlimits (wieviel Minuten hat der\/die Mitarbeiter_in pro Klient_in zur Verf\u00fcgung) suggerieren Effizienz, f\u00fchren jedoch nur dazu, dass gro\u00dfe Gruppen von Kund_innen nicht ad\u00e4quat beraten und betreut werden und noch viel mehr Zeit aufgewendet werden muss.<\/li>\n
  3. In vielen \u00f6ffentlichen Einrichtungen gibt es einen imagin\u00e4ren \u201eNormklienten\u201c, auf dessen Bed\u00fcrfnisse, Kenntnisse und Umst\u00e4nde R\u00fccksicht genommen wird. Alle, die au\u00dferhalb dieser Norm stehen bzw. diese nicht erf\u00fcllen k\u00f6nnen (Frauen, – mit Kindern, \u00e4ltere, behinderte Menschen, Migrant_innen u.v.w.) werden mit diesem dahinter liegenden Gedankensystem systematisch benachteiligt.<\/li>\n
  4. Die Einrichtung muss vordringlich handeln und nicht mit Mitarbeiter_innenschulung, sondern mit Umstrukturierungen und neuen Regeln.<\/li>\n<\/ol>\n
    [1]<\/a> Im vorliegenden Fall, ein nicht n\u00e4her genannter Sozialversicherungstr\u00e4ger<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
    Im vierten Teil der Serie \u201eAllen was gemeinsam\u201c wird eine kleine, typische Alltagsszene erz\u00e4hlt. Darin geht es um den Umgang zwischen einer Mitarbeiterin einer Beh\u00f6rde[1] und einer Kundin. Sie ist frei erfunden, k\u00f6nnte sich jedoch genau so abgespielt haben. \u00c4hnlichkeiten mit realen Szenen, sind erw\u00fcnscht und intendiert. \u201eTut mir leid, so sind die Regeln!\u201c\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Es … <\/p>\n
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